[앵커]

악성 민원으로 일선 공무원들이 고통 받는다는 소식 종종 접하셨을텐데요.

문제가 되자 일부 지자체에서는 악성 민원을 전담할 해결사까지 채용해 대응하고 있습니다.

최영범 기자가 전해드립니다.

[기자]

<현장음> "(내선전화 벨소리) 위급한 상황이니까 현장에서 바로 112 경찰에 먼저 신고하시고요."

전화 한 통에 전문관이 즉시 대응 지침을 내립니다.

폭언이나 폭행 등 악성민원이 발생하면 직접 개입하는 '특이민원대응전문관'입니다.

수십 번 반복되는 특이민원도 전문관이 일선 공무원을 대신해 상담에 나섭니다.

<박유승 / 서울 서초구청 특이민원대응전문관> "CT 촬영비 반환을 요구했는데 동네 치과에서 거부했어요. 그러니까 구청 보건소에 전화해서 이걸 좀 받아달라. 76번을 공무원 여직원한테 계속 전화한 거예요."

전문관이 1시간 넘게 설득한 끝에, 민원인은 담당 공무원에 사과하고 민원을 취하했습니다.

제도를 도입한 서초구는 지난 7월부터 두 달간 접수된 특이민원 12건 중 9건을 종결지었습니다.

<박유승 / 서울 서초구청 특이민원대응전문관> "특이민원 제도가 없을 때는 공무원이 무방비 상태였어요. (제도 도입 이후에) 오히려 더 안심을 가지고 적극 행정을 하게 됐어요."

이밖에도 대응 매뉴얼을 배부하는 등 악성·특이민원 대응 노력이 이어지고 있습니다.

민원 창구 곳곳에는 민원인이 폭언이나 위협했을 때 출입 제한될 수 있다는 안내 문구가 붙어있습니다.

지자체의 악성민원 대응은 전국적으로 확대되는 추세입니다.

수원시가 지난해 전국 최초로 특이민원대응전문관 제도를 도입한 데 이어, 행정안전부와 국민권익위원회도 반복·특이민원을 담당하는 전문관 도입을 추진하고 있습니다.

연합뉴스TV 최영범입니다.

[영상취재 이정우]

[영상편집 김정윤]

[그래픽 김동준]

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최영범(ybchoi@yna.co.kr)